10月20日（火）19時より、信濃町の留学ジャーナルのセミナールームで、日本認定留学カウンセラー協会（JACSAC）第3回セミナー「ピンチをチャンスに変えるクレーム対応」が開催されました。セミナーには、留学エージェントや大学の国際交流部門で、留学希望者の接客に当たる留学実務者などを中心に20数名の参加者がありました。

講師には、JTBのお客様相談室にて長年、旅行業のクレーム対応に携わってこられた専門家の石川敏男氏を迎えて、クレームが意味するもの、知っておくと心に余裕が生まれる初期対応の６つの基本などについて講演いただきました。

「苦情・クレーム」が食わず嫌いにならないために、それをお客様からのシグナルととらえて、お客様が本音を話してくれるチャンスと考えてプラス思考で「聴く」ことが大切であること。

「苦情・クレームの初動対応の基本」では、以下の６つのポイントを具体例を挙げてわかりやすく解説された。

１．我慢して最後まで聞く
２．短い言葉で反応し真摯に聞いていることを示す
３．怒り・不満・不快を招来したことへお詫びする
４．不明点・具体的な事項を伺う
５．言い分・要求内容を確認する
６．回答日時・期限の時間を頂戴する。

セミナー後半（20:00～20:30）では、留学業界のクレーム対応の経験豊かなJACSAC 会長の藤延芳子と石川氏との対談形式で進め、「社長を出せ」といわれた場合の対処法、クレームを受けたことによる心理的ダメージを引きずらない方法などを話された。

参加者アンケートでは、「具体的な例があって、これからクレーム対応が少し自信が持てるようになった」など役に立ったという感想が多く、明日から接客の現場ですぐに生かせる内容でした。

■講師： 石川敏男氏（株式会社ジェーティービー　お客様相談室）
■日時： 2009 年10 月20 日（火）19:00～20:30
■会場： 留学ジャーナル